Googleマイビジネスで口コミの返信をする際のポイント、やり方を具体例つきで解説します。
結論からいえば「返信率は100％」が基本で、その上で「どういう返信をするか？」というのを考える必要があります。
この記事を読みながら自店舗の口コミの返信対応を一緒に考えていきましょう。
そもそもGoogleの口コミ返信に集客効果はあるか？
でもそもそもGoogleマップで口コミに返信したからといって集客に効果があるのか？と言われるとイマイチわからない方も多いと思います。
実際にTwitterでアンケートを（259票ほど）とってみた結果は以下の通りになりました。
🗾Googleマップを使っている方へ🗾
お店（飲食とか美容室とか整体とか）を決める時って
「Googleマップの情報だけ」
でお店を決めたりしますか🤔🤔🤔？
— 大島松二郎@MEOの人 (@arata0_100) March 2, 2020
これは飲食店や美容室などの例ですが、ほとんどの場合は「HP・口コミ」が70％近くを占めました。
更にGoogleマップだけでお店を決める方を対象に「Googleマップの情報で重要視するのはなにか？」というアンケートに関しては以下の通りでした。
🗾Googleマップだけでお店を決める人へ🗾
お店に行く時は何が決め手になってますか？
— 大島松二郎@MEOの人 (@arata0_100) March 2, 2020
口コミの質・数が80％以上を占める結果になっています。
つまりGoogleマップのお店選びの80％は口コミで決めるということです。
口コミの質・数はそのままお店のサービスの質として見られる可能性が高いです。返信対応も含めて集客対策と考えるべきでしょう。
【重要】すべての口コミに返信する
またGoogleマップを見ていてよくあるのが
- ポジティブには返信するが、ネガティブは無視する
といったパターンです。
この場合、見込み客に「この店、クレームは無視するんだ」と思われたり、「この誹謗中傷は認めるのかな？」と思われる可能性があります。
実際、根も葉もないような誹謗中傷の口コミを放置して、何も知らない見込み客から「こんなひどい店なんだ…」と思われてそうな店舗さんをよく見かけます（実際はいいお店だとしても）。
口コミの返信は実店舗でクレームや誹謗中傷が来たのと同様に考えるべきです。
「触らぬ神に…」と思いたくもなりますが、お店へのネガティブな印象を防ぐためにも必ずすべての口コミに返信するようにしましょう。
星だけの口コミには返信すべきか？
ちなみに「星だけの口コミにも返信すべきか？」とご質問をいただくことが多いのですが、星だけの人には返信はしなくていいと思っています。
そもそも星だけ口コミには「ポイント稼ぎ」や「間違って押した」などのケースもあるので、ほぼほぼコミュニケーションの対象ではありません。
もちろん返信してはいけないという訳ではありませんので、確実に知ってる常連客が星を付けてくれたら、「いつもご利用いただきありがとうございます。今後も末永く～」とか言われたら嬉しいかもしれません。
常連さんに「あなたのことを知っていますよ」とアピールできるような返信だったら素敵ですね。
口コミ返信のポイント
口コミ返信は基本的に自由でいいのですが
- 相手に好印象を与えやすい
- 口コミしたくなるような返答（自分も返信してもらいたいと思ってもらう）
の２点を踏まえた返信のポイントを解説します。
①オリジナルの文章で返信する（コピペ返信はNG）
基本的に口コミ返信にコピペは機械的な印象が伝わってしまうのでやめた方がいいです。
例えばこういう返信を見て好印象を与えられると思いますか？
[box02 title=”NG例”]
- 口コミAへの返信：この度はご来店いただきありがとうございました。またのご来店心よりお待ちしております。
- 口コミBへの返信：この度はご来店いただきありがとうございました。またのご来店心よりお待ちしております。
- 口コミCへの返信：この度はご来店いただきありがとうございました。またのご来店心よりお待ちしております。
[/box02]
おそらく行きたくはならないでしょうし、何の口コミをしてもこの返信が返ってくると思うとおっくうになりますね。笑
口コミをしてくれた人が人間である以上、こちらも一人の人間として文章を書くようにしましょう。
②悪い口コミにも返信する
またネガティブな口コミをもらった場合も必ず返信しましょう。基本的に人はポジティブな情報よりネガティブな情報に注目します。
特にポジティブな口コミが大多数を占めれば占めるほどネガティブな口コミに目がいってしまうので、必ず悪い口コミは放置せずに返信することが重要です。
そのクレームが嘘であろうと本当であろうと放置することはマイナスになります。返信は必ず行うようにしましょう。
③できるだけ素早く返信する
口コミをもらった出来る限りすぐに返信するようにしましょう。
一度来店した顧客やGoogleマップをよく使うユーザーは「口コミへのレスポンスの早さ」も見ていますし、何より「口コミをしたらものすごい勢いで丁寧な返信が返ってくる！」というのも一つの武器になります。
何か問い合わせをした時に返答が早いのって気持ちいいですよね。そういうところも見られていると思って素早く返信をしましょう。
④顧客を覚えている場合、覚えている旨を伝える（個人情報がわからない範囲で）
またその顧客を覚えている場合は、覚えている旨を伝えてあげると好印象になります。
例えば美容院だったらお悩みやメニュー、希望の髪型などを覚えていることをアピールしてあげると顧客は嬉しくなりますし、口コミを見ている側にも親切さをアピールできます。
【返信例】
「髪が増えやすく、すぐに髪がセットしづらくなる、ということでしたので、全体の毛量を減らしてセットが長持ちしやすいようにカットさせていただきましたが、気にいっていただけてよかったです。もし髪型のセット方法等ご不明な点があればお気軽にお立ち寄りください。今後ともよろしくお願いいたします。」
こんな感じで「あなたことを覚えていますよ」アピールをすると口コミを見てる側も、する側も気持ちよくなります。
⑤相手の立場から返信をする
口コミの返信は相手を主にした内容がおすすめです。
相手を主にするとは例えばこんな感じです。
↓↓↓
- 良い例：「カラーをするとどんどん髪が傷んでしまう…というお悩みをお持ちでしたので、当店では極力髪が傷まないよう、特別な髪に優しいカラー剤を使用させていただきました」
- 悪い例：「当店ではこんなカラー剤を使っていて、このカラー剤はこんな薬剤が使われていて髪にも優しくてどんな方にでもおすすめです！」
一見、同じように感じますが、前者は「相手」が主で、後者は「当店」が主です。文章の入りの部分を「相手」にするだけで、お客さんに対して配慮された文章に感じます。
ついお店のウリをアピールしたくなるのですが、お客さんの立場を主とした上で返信してあげることが重要になります。
コメント返信率は100％にしよう
口コミの返信はそれ自体にMEOの順位上昇効果はありませんが、
- 口コミを読まれる時間が伸びる（MEOの評価が上がる）
- 口コミによってブランディング効果がある（お店の評判が上がる）
という点においては間接的な効果が見込めます。そして何より口コミをする顧客はお店とコミュニケーションを取りたいとも考えています。
「口コミ返信率は100％にして、相手を主にしたコメントをすること」を心がけて、お店の価値を上げていきましょう。
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