この記事では「Googleマイビジネスで悪い口コミをされてしまった！」という時の対処方法を詳しく解説しています。
GMB（Googleマイビジネスの略）を運用する上で「ネガティブな口コミ」や「虚偽・誹謗中傷」などのコメントは必ず発生しますが、悪い口コミだからといって放置してはお店の評判が下がり、集客に影響が出てしまいます。
ネガティブコメントへの対応は腕が問われる部分ですので、ぜひこの記事を読みながら対応してみてください。
Googleマイビジネスの悪い口コミは削除できるか？
「でもそもそも悪い口コミって削除できるのか？」とうと、Googleのガイドラインにも記載されていますが、Googleが禁止・制限している口コミが投稿された場合、削除対象となります。
削除対象となるのは以下のものです。
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- テロリストのコンテンツ
- 露骨な性的表現を含むコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
- なりすまし
上記のような口コミとみなした場合はGoogleに報告することで削除される可能性が高いです。
ただ注意すべき点は、こちらが「違反だ！」とみなしてもGoogleが「違反ではない」といったら削除できないということです。
例えば
- 料理が冷めていた
- 接客態度が明らかに悪く、気分を害した
- リラクゼーションを受けようと閉店間際に入ったら嫌な顔をされた
などの口コミの場合ですね。
こういった口コミは顧客にとっても重要な判断材料となるため、大半は削除対象にはなりません。
あくまで削除するかどうかはGoogleの判断ですので、削除対象として報告する際は明確な理由と根拠を突きつける必要があります。
ポリシー違反の悪い口コミを削除する方法
ポリシー違反の口コミを削除する場合は、削除したい口コミを開いて操作を行います。
まずはGoogleマイビジネスから削除したい口コミを開きましょう。
口コミの近くにある旗のようなマークをクリックします。
当てはまる項目をチェックして報告をすればOKです。
後日Googleから更に詳細情報を求めるメールが来るので、そこで詳細な情報を報告するようにしましょう。
悪い口コミが削除できない場合の対処法
もしGoogleに報告をしても悪い口コミが削除できない場合は
- 純粋なクレームの場合（虚偽や誹謗中傷ではなく純粋にガッカリ…という口コミ）
- 虚偽や誹謗中傷の場合（誹謗中傷や風評被害を目的としている）
でそれぞれ切り分けて対処していきましょう。
①純粋なクレームの場合は素直に認め、改善をする
もし純粋にお客さんとしてのクレームの場合は、素直に認めて謝罪→改善をしましょう。個人的に印象が良いと感じるのは、口コミを返答する時点で改善してくれている場合です。
【クレーム口コミの返信例】
口コミ：「あのスタッフの対応が微妙でした…」
返信：「不快な気分にさせてしまい、申し訳ありませんでした。担当スタッフには既にクレーム内容を報告し、改善するよう注意をさせていただきました。次回ご来店の際には改善されているよう指導いたしますので、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。」
このようなケースです。たまにクレームへの口コミ返信で「改善させていただきます」というのを見かけますが、裏を返せば「まだ改善していない」ということです。
「改善しました」と返信することで「この店はすぐに対応してくれるんだ」と思ってもらい、クレームをプラス評価に持っていくことができます。
②意図的な虚偽や誹謗中傷の場合
逆に虚偽や誹謗中傷の口コミには厳正な対応をするのがおすすめです。
悲しいことにネット上の口コミには事実と反するような誹謗中傷の口コミも載せられてしまいます。しかし、これらの口コミにも何も対応しなければ「事実だから黙ってるんだな」と思われかねません。
例えばこういう返信です。
【誹謗中傷への悪い返信例】
口コミ：「待ち時間が長すぎる。今まで通った美容室の中でダントツに遅く、待ち時間が長いせいでその日の予定が狂ってしまった。」←このような事実はない
返信：「この度は不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。二度とこのようなことがないようサービス改善をさせていただきますので、また何かの機会がありましたらぜひご来店くださいませ。今後ともよろしくお願いいたします。」←良くわからないけど謝ってしまった…
もし事実と全く異なる悪い口コミが投稿された場合、素直に謝ってしまうと完全に認めることになります（評価が大きく下がる）。
この場合は事実と異なる点を伝え、口コミを見る側の人が「ああ、口コミをした人が嘘を付いてるんだな」とわかるような返信をしましょう。
【誹謗中傷への良い返信例】
口コミ：「待ち時間が長すぎる。今まで通った美容室の中でダントツに遅く、待ち時間が長いせいでその日の予定が狂ってしまった。」
返信：「口コミをいただき、真にありがとうございます。待ち時間が長いとのことでご指摘をいただきましたが、もしかしてお店をお間違えになってはいないでしょうか？当店では常に１対１で対応させていただいており、長時間お待たせするようなことは原則ありません。
もしよろしければお電話、LINE等でお名前いただければ確認いたしますのでご連絡いただけましょうか？どうぞよろしくお願いいたします。」
事実と異なる場合は、遠回しに「事実と異なりますよ。事実かどうか確認したいのでお名前を教えて下さい」と伝えると絶対にそれ以上踏み込んできません（嘘だからです）。
ビジネスを行っている以上クレームや誹謗中傷は必ず発生しますので、ネガティブな口コミも上手くプラスに変換できるように味方につけていきましょう。
なおマイビジネスの基本的な口コミ返信のやり方についてはこちらの記事で書いているので合わせてご覧ください。
ポジティブな口コミを増やすことが最も重要
ネガティブな口コミはどうしても発生してしまうものですが、原則的にはポジティブな口コミを増やすことが重要です。
特に口コミは
- 新しい投稿
- より読まれている投稿
などが上部に表示されやすいので、ネガティブな口コミを目立たないようにするにはそれ以上のポジティブな口コミで埋め尽くすしかありません。
口コミを増やすには顧客に依頼することが重要なので、普段から口コミをもらうための努力をしていきましょう。
まとめ
では記事の内容まとめです。
- Googleマイビジネスの悪い口コミは「Googleガイドラインに違反している」場合は削除対象となる
- ポリシー違反の口コミを削除するには手動で削除申請をする必要がある
- 口コミが削除できない場合は「返信」で対応する
- 虚偽や誹謗中傷が目的の口コミには厳正な対応をする
悪い口コミに悩んだら、この記事を参考に対処してみてくださいね。
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